La Commission des Relations avec les Usagers
et de la qualité de la prise en charge
(Décret n°2005-213 du 2 mars 2005)
1. Le contexte juridique
2. Les missions de la CRUQPC
3. La procédure de dépôt et d'examen des réclamations
4. La CRUQPC du CHU de Rouen
1. Le contexte juridique
Le décret n°2005-213 du 2 mars 2005 fixe les missions, composition et modalités de fonctionnement des "commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge".
Ces commissions avaient été créées par la loi du 4 mars 2002 pour remplacer les Commissions de Conciliation. Tous les établissements de santé ont mis en place une CRUQPC à compter du 4 septembre 2005.
2. Les missions de la CRUQPC
La principale mission de la CRUQPC est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.
Ainsi, l'ensemble des réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou les proches, et les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement doivent être à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l'établissement.
La CRUQPC examine les réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel.
La CRUQPC contribue également à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
Pour ce faire, certaines informations doivent leur être communiquées, comme le nombre de demandes de communication d'informations ou le délais de réponse de l'établissement.
Chaque CRUQPC rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport comportant exclusivement des données anonymes et transmis au Conseil de Surveillance de l'établissement ou à l'organe qui en tient lieu, ainsi qu'à l'ARS et au Conseil Régional de santé.
La CRUQPC est présidée par le représentant légal de l'établissement, ou la personne qu'il désigne à cet effet, et se compose au minimum de :
- deux médiateurs (un médecin et un non-médecin) et leurs suppléants désignés par le président,
- et deux représentants des usagers et leurs suppléants choisis par le directeur de l'ARS concernée parmi les personnes proposées par les associations ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades.
3. La procédure de dépôt et d'examen des réclamations
La procédure de dépôt et d'examen des réclamations adressées par tout usager d'un établissement de santé est détaillée.
Il est notamment prévu que le représentant légal de l'établissement, destinataire des griefs écrits, doit y répondre dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur. A défaut, il doit informer l'intéressé qu'il procède à cette saisine.
Une rencontre entre le médiateur et le plaignant doit être organisée dans les huit jours suivant la saisine, sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant.
Si celle-ci émane d'un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement.
Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la CRUQPC qui doit le transmettre sans délai aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. Au vu de ce compte-rendu, la commission peut :
- soit formuler des recommandations pour résoudre le litige ou tendant à ce que le plaignant soit informé des voies de conciliation ou de recours ouverts,
- soit émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Le représentant légal de l'établissement doit répondre au plaignant, en joignant l'avis de la commission, dans les huit jours suivant sa séance.
4. La CRUQPC du CHU de Rouen
Composition
Réglement intérieur