Le traitement des réclamations des usagers est une mission assurée par la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers.

Contacts et coordonnées :  La cellule des usagers :

Madame COLIN : 02 32 88 56 64 ou Madame DAUBRY : 02 32 88 56 65

Les réclamations sont les expressions des usagers qui peuvent vouloir apporter un témoignage, obtenir des excuses ou des explications, être indemnisés. Leur nature est diverse. Elles peuvent concerner les domaines suivants :

• la qualité du séjour (accès à l'hôpital, organisation interne d'un service, délais d'attente, conditions d'hygiène, aménagement architectural).

• les difficultés relationnelles avec un personnel du C.H.U.

• la qualité des soins : ces réclamations concernent les patients qui s'estiment être victimes d'un défaut d'information ou d'une faute médicale (diagnostic erroné, qualité et efficacité des soins médicaux...).

     Tout usager de l'établissement peut formuler son mécontentement auprès de la Cellule des Usagers par téléphone au 02 32 88 56 64 ou 56 65, soit lors d'une rencontre à la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers (situé Cour d'Honneur, Porte n°5 au 2ème étage) ou encore par écrit. Dans les deux premiers cas, il sera demandé de confirmer la réclamation par écrit.

               I   . Principe
               II  . Saisine du Médiateur Médical ou non Médical
               III . Réclamation donnant lieu à ouverture d'un dossier auprès des assurances

I. Principe

I. 1 -  Un accusé de réception et l'ouverture d'une enquête

Si la réclamation concerne un patient encore hospitalisé, la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers prend immédiatement contact avec le Médecin, Chef du service, ou le Cadre de Santé concerné.
Lorsque la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers reçoit une réclamation, un accusé de réception est adressé dans un délai de 48 heures à la personne concernée lui expliquant les démarches qui vont être entreprises par le C.H.U pour répondre à ses attentes. Ce premier courrier permet au patient de prendre connaissance de l'identité et des coordonnées de son interlocuteur au sein de la Cellule des Usagers.
Dans le même temps, une enquête est diligentée auprès du Chef de Service ou de la Direction des soins ( lorsque le personnel soignant est mis en cause).

Un Médiateur médical ou non médical peut être saisi.

Les assureurs de l'établissement sont saisis si une demande d'indemnisation est formulée par le patient.

I.  2 -  La réponse donnée au requérant 

         Pour une réclamation "classique", la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers répondra au patient au vu des éléments fournis par le Chef de Service. Une médiation sera systématiquement proposée au patient s'il souhaite obtenir des informations complémentaires.

La réponse doit être donnée dans un délai raisonnable. Si ce délai ne peut être respecté, le plaignant est informé régulièrement de l'instruction de l'affaire.

II. Saisine du Médiateur Médical ou non Médical

     Lorsque la réclamation révèle un conflit relationnel très fort ou un problème médical très délicat, il convient de saisir le médiateur afin qu'il rencontre le plaignant. Le chef de service et le patient seront informés de la transmission de la réclamation au médiateur. Sera communiqué au patient le n° de téléphone du médiateur médical afin qu'il puisse convenir d'un rendez-vous.

Les médiateurs médicaux :

Monsieur le Professeur Mihout et Monsieur le Professeur Lemeland. Téléphone : 02.32.88.03.67

Les médiateurs non médicaux :

Madame Leconte - Téléhone : 02.32.88.82.81

Madame Anquetil - Téléphone : 02.32.88.91.01

 Dans ce cas, la réponse à la réclamation sera donnée par le médiateur lui même qui rendra compte de son intervention au Président de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge. Un compte rendu de l'entretien sera envoyé dans les meilleurs délais au plaignant.

III.  Réclamations donnant lieu à ouverture d'un dossier auprès des assurances

 Lorsque le patient demande explicitement une indemnisation, la Direction du Droit du Patient et des Relations avec les Usagers doit l'informer qu'un dossier a été ouvert auprès de l'assureur de l'établissement et que le médecin conseil peut procéder à l'examen de son dossier médical, après autorisation du patient de consulter le dossier médical.

Parallèlement, une demande d'information sur les faits allégués doit également être effectuée auprès du Chef de Service concerné.

Après instruction du dossier, nos assureurs informent la Direction du Droit du Patient et des relations avec les Usagers de leur décision.

• Soit la demande est rejetée, et un refus motivé est opposé au demandeur. Dans le courrier figurent les voies de recours offertes au plaignant (devant la Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales ou devant le Tribunal Administratif).

• Soit nos assureurs considèrent que la responsabilité de l'établissement est engagée et dans ce cas, des négociations avec le demandeur sont entamées afin d'obtenir un accord amiable sur le montant de l'indemnité.