Pourquoi un questionnaire de sortie ?

La mise en place d'un dispositif d'écoute client au CHU de Rouen a pour objectifs de :

• comprendre les besoins explicites, détecter les besoins implicites et connaître les attentes des clients,
• ajuster les réponses aux besoins et aux attentes tout au long du parcours du patient dans l'établissement.

Afin d'améliorer, quand il y a lieu, la qualité de ses prestations, le CHU de Rouen sollicite les observations et les avis des patients (ou de leurs proches), à l'aide d'un questionnaire de sortie.

Ce questionnaire permet d'analyser régulièrement la satisfaction des patients. Remis à chaque patient lors de son hospitalisation.

Le questionnaire de sortie aborde d'une manière générale le thème des conditions de séjour, notamment les aspects relatifs à l'accueil, aux moyens de communication mis à disposition, à l'accès à l'information et aux prestations hôtelières.

La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé constitue une nouvelle étape dans le développement de la participation des usagers au système de santé : le questionnaire de sortie s'inscrit dans un tel contexte en donnant à chaque patient (ou à ses proches) la possibilité de faire connaître ses suggestions et ses commentaires. Ainsi la perception du patient sur son hospitalisation contribue à l'amélioration des prestations délivrées.

Où et à qui le remettre ?

Une fois rempli, le questionnaire est à remettre aux personnels de l'Espace Accueil Clientèle de chaque site du CHU :