1. Procédure générale
 2. Réclamations liées à l'activité médicale

1. Procédure générale

Si, pour quelque raison que ce soit, vous aviez des remarques à formuler sur votre séjour au sein de l'hôpital, vous pouvez les adresser au Directeur du CHU à l'adresse suivante :

Direction Générale
CHU de Rouen
1 rue de Germont
76031 ROUEN Cedex

Après avoir pris connaissance de vos doléances, il confiera l'instruction de votre réclamation à la Direction de la Clientèle et du Droit des Patients (D.C.D.P). Toute personne qui le souhaite peut se rendre au bureau de la D.C.D.P.

La Direction de la Clientèle et du Droit des Patients

Elle a pour objet de recueillir et d'instruire vos réclamations ou celles des familles ainsi que les demandes de communication de dossiers médicaux.
Après avoir recueilli vos doléances, elle instruit une enquête auprès des responsables des services concernés et vous informe ensuite des éléments de réponse qui lui ont été apportés par les personnes sollicitées.

Elle travaille en étroite collaboration avec les médiateurs médicaux de l'établissement et leur transmet pour information et/ou instruction toute réclamation relative à une difficulté d'ordre médical.

Si durant le séjour, vous avez à gérer une situation particulière, il est préférable en premier lieu, de vous rapprocher du cadre de santé ou du chef de service pour trouver une solution adaptée.

Comment procéder ?

La demande peut se faire :

• à l'accueil de la Direction,
• par écrit (l'envoi par recommandé n'est pas nécessaire),
• par téléphone.
  

La Commission des Relations avec les Usagers

La mission principale de la C.R.U. est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches.

Ainsi, lorsqu'une plainte ou une réclamation est adressée au CHU, les réponses qui sont apportées par les responsables de l'établissement doivent être à la disposition des membres de la commission.

Elle a pour autres missions :

• d'examiner les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel
  
• de contribuer également à l'amélioration de la politique d'accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches

2. Réclamations liées à l'activité médicale

Le médiateur médical

Si vous vous estimez victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, vous pouvez demander l'assistance et les conseils d'un médecin conciliateur.

Ses missions :

• prendre contact avec le plaignant, qu'il s'agisse du patient ou de l'un de ses proches, et lui propose, généralement, un rendez-vous ;
• avec l'accord du patient, consulter le dossier médical ;
• compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels ;
• si besoin, informer sur les modalités de recours gracieux qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital ;
• rendre compte au Directeur Général, qui dispose du pouvoir de décision, en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations ;
• Indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.

Comment joindre un  médiateur médical ?

Téléphone : 02 32 88 81 79
Fax : 02 32 88 86 63

La Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation

Si vous souhaitez vous engager dans une procédure juridictionnelle ou une procédure de règlement amiable, cela relève de la compétence de la Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation.